Pazartesi sabahı, 4. Levent’teki bir holding kulesinin on sekizinci katı. Asansör kuyrukları yeni erimiş, koridorlarda taze çay ve pahalı parfüm kokusu birbirine karışmıştır. Herkes gelen kutusunu temizleme telaşındayken Outlook ekranlarına kırmızı bir ünlem düşer:

“[ACİL] [GENEL MÜDÜRLÜK TALEBİ] MÜŞTERİ PORTALINDAKİ DOĞRULAMA BUTONU GÜNCELLEMESİ”

Ekte genel müdürün iPad’inden çekilmiş bulanık bir ekran görüntüsü vardır: “Error 502 - Gateway Timeout”. Gönderen Genel Müdür Özel Kalem Müdürü Burcu Hanım’dır:

“Sayın İlgililer, Genel Müdürümüz hafta sonu Bodrum’dan yeni kurumsal portala giriş yapamamıştır. SMS doğrulama butonu hata vermektedir. Konunun bugün mesai bitimine kadar ivedilikle çözülmesini rica ederiz.”

İş teknik olarak on beş dakikalıktır; veritabanında tek bir parametre güncellenecektir. Ama burası köklü bir holdingdir ve herkes bilir: bir işe elini sürersen, o iş ömür boyu senin üstüne yapışır. Turnuva ilk servisle başlar.

İlk Servis

E-posta önce Dijital Pazarlama ve Müşteri Deneyimi’ne düşer. Kıdemli Kanal Yöneticisi Selin genel müdür adını görünce irkilir; böyle işler başarılı olursa övgüyü üst yönetim alır, pürüz çıkarsa fatura sana kesilir.

“Erdem, Özel Kalem’den mail var. Portal butonu patlamış.”

Erdem arkasına dönmeden çayından bir yudum alır. “Biz butonun sadece hex renk kodunu ve piksel boyutunu belirleriz. Kod mimarisi bizde değil.”

“Haklısın. Bu topu BT’ye paslayalım.”

Selin “Tümünü Yanıtla”ya basar: “Burcu Hanım merhaba, konu arayüz tasarımı kaynaklı olmayıp altyapı servisleri ve API entegrasyonu ile ilgilidir. İlgili aksiyonun ivedilikle alınması adına konuyu Bilgi Teknolojileri ekibine devrediyoruz.” Kime satırına BT Sistem Müdürü Hakan Bey’i ekler ve kahvesinden keyifle bir yudum alır. Top karşı korta kusursuz bir kavisle süzülmüştür.

“SLA Kapsamımız Dışındadır”

Yirmi ikinci katta Hakan Bey e-postayı okur ve tecrübeli bir tebessüm eder. On yedi yıldır buradadır, beş genel müdür eskitmiştir. Hayatta kalmanın birinci kuralını bilir: sana gelen her işi ilk seferde reddet, ısrar ederlerse form iste.

“Canan, Pazarlama yine bize iş kitlemeye çalışıyor.”

“JIRA’dan kayıt bile açmamışlar Hakan Bey.”

“ITIL disiplini olmadan tek satır koda dokunursak denetimde yanarız.”

Savunmayı uluslararası standartların arkasına kurar: “Bilgi Teknolojileri Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) ve COBIT standartları gereğince, e-posta üzerinden gelen talepler işleme alınamamaktadır. Konunun ‘Kategori-3 Acil Altyapı Değişiklik Formu’ ile Hizmet Masası portalından açılması gerekmektedir.” Bilgiye kendi direktörünü ve Pazarlama Direktörü’nü ekler. Bıyığını sıvazlar: “Buyrun Selin Hanım, şimdi siz koşun topun peşinden.”

Vole

Salı sabahı Selin kalemini masaya fırlatır. “Genel müdür talebine form aç diyorlar!”

Yedi sayfalık formu doldurur, risk kısmına “Yüksek” yazar, müdürüne ıslak imza attırır, taratır ve geri yollar. Bu kez CC’ye İç Denetim Başkanı, Müşteri Deneyimi Grup Başkanı ve Kurumsal İletişim Müdürü de eklenir. Liste on ikiye fırlar. Mesele artık bir SMS butonu değil, ego savaşıdır.

CC Mezarlığı

Perşembe günü zincirde yirmi dört mesaj, CC’de yirmi sekiz kişi vardır. Kimse butonu hatırlamaz. BT yeni bir kalkan indirir: SMS sağlayıcısının sözleşmesi Satınalma’dadır, onay olmadan dış servise dokunulamaz, +CC Satınalma. Cuma günü Kaş’ta izinde olan Satınalma Müdürü şezlongdan yazar: protokol Hukuk’ta revizyondadır, +CC Hukuk. Pazartesi Hukuk karşılık verir: konu Veri Güvenliği Komitesi’ne sevk edilmiştir, komite kararı müteakip işlem tesis edilecektir.

Kelimeler bal gibi kibardır: “Bilgilerinize arz ederiz.” “Gereğini önemle rica ederiz.” Altında zehirli bir hançerleme sanatı yatar. Kimse “Ben çözerim” demez; inisiyatif almak, krizde kurban seçilmek demektir. İki hafta geçer, müşteriler portala giremez, sosyal medyada şikâyetler patlar. Ama herkes kendi kalesini kaşeli evrakla savunmuştur.

Tek Bir Telefon

Üçüncü haftanın çarşambası, öğleden sonra. Hakan Bey’in doğrudan hattı çalar.

“Hakan Bey, Genel Müdürümüz biraz önce portala tekrar girmeye çalıştı. Buton hâlâ açılmıyormuş.”

“Burcu Hanım, süreçte hukuk ve komite onayları bekleniyordu…”

“Genel Müdürümüz dörtte İcra Kurulu’na girecek. Buton o saate kadar düzelmezse gündemin ilk maddesi Bilgi Teknolojileri kadro revizyonu olacakmış. Kendisi bizzat iletmemi rica etti. Kolay gelsin.”

Hakan Bey asansörü beklemez, yangın merdiveninden üçer üçer iner ve genç sistem uzmanı Emre’nin masasına dalar.

“Emre! Portal butonu! Değerini hemen ‘aktif’ yap!”

“Hakan Bey, hani Kategori-3 formu ve hukuk onayı olmadan yapılamazdı? Haftaya denetim var.”

“Denetimi boşver! Bas şu tuşa, kellemiz gidiyor!”

Emre kısa bir SQL sorgusu yazar, Enter’a basar. İşlem altı saniye sürer. Buton yemyeşil yanar. Yirmi sekiz kişinin kırk iki e-postayla üç haftada çözemediği kriz altı saniyede buharlaşır.

Hizalanma Zaferi

Hakan Bey alnını kurular ve zinciri “Tümünü Yanıtla”yla kapatır: “Değerli Paydaşlar, tüm birimlerimizle yüksek bir koordinasyon sağladık. Doğrulama altyapısı başarıyla optimize edilmiş ve canlıya alınmıştır. Emeği geçen tüm paydaş ekiplerimize teşekkür ederiz.”

Dört dakika sonra Selin yazar: “Süreci titizlikle sahiplenen kıymetli BT ekibimize teşekkür ederiz. Kurum içi sinerjimizin harika bir meyvesi.” Satınalma tebrik eder, Hukuk onay emojisi bırakır. Sanki holding yeni bir fabrika açmıştır.

Ertesi sabah İç Denetim’den, CC’de yirmi dokuz kişiyle bir e-posta düşer: “Portalda Kategori-3 formu ve hukuk onayı olmaksızın yapılan değişiklik hakkında bilgi rica ederiz.” Hakan Bey gülümser ve “Tümünü Yanıtla”ya basar: “Konu arayüz kaynaklı olup Dijital Pazarlama uhdesindedir.”