Holdingde İki Departman Arasındaki 'Bu Bizim Sorumluluğumuz Değil' Tenisi

Saat Pazartesi sabahı 09.14.

4. Levent’teki İş Kuleleri Kule 1 binasının on sekizinci katındayız.

Girişteki asansör kuyrukları henüz yeni erimiştir.

Kat koridorlarında taze demlenmiş çay ve pahalı kurumsal parfüm kokusu birbirine karışır.

Herkes masasının başında ekranını açmış, gelen kutusunu temizleme telaşındadır.

Saat tam 09.15’te Outlook ekranlarına kıpkırmızı bir işaret düşer.

Gelen kutusunda yüksek öncelik bildiren kırmızı ünlem simgesi alev gibi parlar.

Konu satırı baştan sona büyük harflerle doludur:

“[ACİL] [GENEL MÜDÜRLÜK TALEBİ] MÜŞTERİ PORTALINDAKİ DOĞRULAMA BUTONU GÜNCELLEMESİ”.

E-postanın ekinde bulanık bir ekran görüntüsü vardır.

Genel Müdürün iPad ekranından çekilmiş bir fotoğraftır:

Kırmızı bir hata kutusu: “Error 502 - Gateway Timeout”.

E-postayı atan kişi Genel Müdür Özel Kalem Müdürü Burcu Hanım’dır.

Metin son derece kısa ve buyurgandır:

“Sayın İlgililer, Genel Müdürümüz hafta sonu Bodrum’dan yeni kurumsal portala giriş yapamamıştır. SMS doğrulama butonu hata vermektedir. Konunun bugün mesai bitimine kadar ivedilikle çözülmesini ve tarafımıza bilgi verilmesini rica ederiz.”

İş teknik olarak tam on beş dakikalık bir işlemdir.

Veritabanında tek bir parametre güncellenecektir.

Fakat burası yüz yıllık köklü bir holdingdir.

Holding dünyasında hiçbir iş on beş dakikada çözülemez.

Çünkü hiçbir departman diğerinin görev alanına bedava basamak olmak istemez.

Herkes bilir:

Bir işe elini sürersen, o iş sonsuza kadar senin üstüne yapışır.

Ve efsanevi kurumsal tenis turnuvası ilk servis vuruşuyla başlar.

I. Pazartesi 09.15: Kırmızı Ünlemli E-Postanın Düşüşü

E-posta ilk olarak Dijital Pazarlama ve Müşteri Deneyimi departmanına yönelir.

Kıdemli Kanal Yöneticisi Selin e-postayı açar.

Gözleri kırmızı ünleme kilitlenir.

Yüreği hafifçe ağzına gelir.

Genel Müdür adı geçen e-postalar holdingde daima yüksek gerilim hattıdır.

İş başarılı olursa övgüyü üst yönetim alır.

Fakat en ufak bir pürüz çıkarsa fatura doğrudan sana kesilir.

Selin hemen yan masadaki kıdemli kampanya uzmanı Erdem’e döner.

— “Erdem, Özel Kalem’den Burcu Hanım mail atmış. Portal butonu patlamış.”

Erdem arkasına bile dönmeden, çayından bir yudum alarak yanıt verir:

— “Selin biz butonun sadece hex renk kodunu ve piksel boyutunu belirleriz. Kod mimarisi bizde değil.”

— “Haklısın. O zaman bu topu hemen Bilgi Teknolojileri’ne paslayalım.”

Selin rahat bir nefes alır.

Hemen Outlook’ta “Tümünü Yanıtla” butonuna tıklar.

Klavye tuşlarına kibar, soğukkanlı ve son derece bürokratik bir zarafetle vurur:

“Burcu Hanım merhaba, konu arayüz tasarımı kaynaklı olmayıp altyapı servisleri ve API entegrasyonu ile ilgilidir. İlgili aksiyonun ivedilikle alınması adına konuyu Bilgi Teknolojileri ekibine devrediyoruz. Saygılarımızla.”

Bilgi Teknolojileri Sistem Müdürü Hakan Bey’i doğrudan “Kime” satırına ekler.

Selin kahvesinden keyifli bir yudum çeker.

Top karşı korta kusursuz bir kavisle süzülmüştür.

İlk taktik hamle başarıyla tamamlanmıştır.

Sorumluluk savuşturulmuştur.

II. İlk Vuruş: “İlgili Konu Bizim SLA Kapsamımız Dışındadır”

Saat 11.30 olur.

Yirmi ikinci katta, Bilgi Teknolojileri açık ofisindeyiz.

Sistem Müdürü Hakan Bey e-postayı dikkatle okur.

Yüzünde alaycı, tecrübeli bir tebessüm belirir.

Hakan Bey on yedi yıldır bu holdingdedir.

Beş farklı genel müdür, sekiz farklı direktör eskitmiştir.

Holdingde hayatta kalmanın birinci kuralını ezbere bilir:

Sana gelen her işi ilk seferde reddet, ısrar ederlerse form iste.

Hemen BT Süreç Analisti Canan’ı masasına çağırır.

— “Canan, Pazarlama yine bize iş kitlemeye çalışıyor.”

Canan maile bakar, gözlerini devirir.

— “Hakan Bey, bu talep için kurumsal JIRA üzerinden resmi bir kayıt bile açmamışlar.”

— “Aynen öyle Canan. ITIL süreç disiplini olmadan tek bir satır koda dokunursak denetimde yanarız.”

Hakan Bey parmaklarını çıtlatır.

Klavye başına geçer.

Savunma hattını uluslararası standartların arkasına kurar:

“Selin Hanım merhaba, Bilgi Teknolojileri Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) ve COBIT standartları gereğince, e-posta üzerinden doğrudan gelen talepler işleme alınamamaktadır. İlgili konunun ‘Kategori-3 Acil Altyapı Değişiklik Formu’ doldurularak Hizmet Masası portalından resmi olarak açılması gerekmektedir. Bilgilerinize sunarız.”

Hakan Bey burada durmaz.

E-postaya kendi direktörünü ve Dijital Pazarlama Direktörü’nü bilgiye (CC) ekler.

Bu açık bir güç gösterisidir.

Hakan Bey arkasına yaslanır, bıyığını sıvazlar:

— “Buyrun bakalım Selin Hanım, şimdi siz koşun topun peşinden.”

Top hızla geri dönmüştür.

Üstelik üzerinde aşılması imkansız bir prosedür duvarı vardır.

III. Karşı Korttan Gelen Vole: “+CC Ekliyorum, Süreç Akışı Belli”

Salı sabahı saat 10.00.

Selin gelen e-postayı görünce öfkeden deliye döner.

Masanın üzerindeki kalemi fırlatır.

— “İnanılmaz gerçekten! Genel Müdür talebine form aç diyorlar!”

Erdem kıs kıs güler.

— “Hakan Bey her zamanki savunmasını yapıyor Selin. Zaman kazanıyor.”

— “Ben bu maçı ona bırakırsam genel müdüre rezil oluruz.”

Selin hemen şirketin intranet portalına giriş yapar.

Yedi sayfadan oluşan Değişiklik Talep Formu’nu satır satır doldurur.

Risk analizi kısmına “Yüksek” yazar.

Formun çıktısını alır.

Departman müdürünün odasına koşar, ıslak imza alır.

Formu taratıp PDF haline getirir.

Yeni bir e-posta döşer:

“Hakan Bey tekrar merhaba, talep ettiğiniz Kategori-3 formu onaylı olarak ekte yer almaktadır. Genel Müdürümüzün mağduriyetinin giderilmesi adına buton entegrasyonunun bugün içinde acilen canlı ortama alınmasını rica ederiz.”

Bu kez CC listesi tehlikeli biçimde genişler.

İç Denetim Başkanı, Müşteri Deneyimi Grup Başkanı ve Kurumsal İletişim Müdürü listeye eklenir.

CC hanesindeki kişi sayısı bir anda on ikiye fırlar.

Artık mesele basit bir SMS butonu olmaktan çıkmıştır.

Bu iki departman arasındaki güç, nüfuz ve ego savaşıdır.

Her iki taraf da tepe yönetimin gözünde kusursuz ve haklı görünmek zorundadır.

Top yeniden BT kortuna doğru roket hızıyla fırlar.

IV. Yirmi Sekiz Kişilik CC Mezarlığı ve Pasif-Agresif İmzalar

Perşembe günü öğleden sonra.

E-posta zincirindeki mesaj sayısı yirmi dörde ulaşmıştır.

CC listesi tam yirmi sekiz kişiye genişlemiştir.

Üç genel müdür yardımcısı, dört direktör, dokuz müdür ve sayısız uzman zincire eklenmiştir.

Artık kimse ana konuyu, arızalı butonu hatırlamaz.

Yazışmalar tamamen kurumsal yetki sınırlarının ihlaline odaklanmıştır.

BT ekibi yeni bir savunma kalkanı indirir:

“Talebiniz incelenmiş olup, SMS sağlayıcı firmanın gateway sözleşmesi Satınalma Departmanı uhdesindedir. Satınalma onayı olmadan dış servis bağlantısına müdahale edilmesi şirket güvenlik politikasına aykırıdır. +CC Satınalma Direktörlüğü.”

Cuma günü Kaş’ta yıllık izinde olan Satınalma Müdürü şezlongdan yanıt yazar:

“Söz konusu tedarikçi ek protokolü Hukuk Müşavirliği’nde revizyondadır. Hukuk onayı gelmeden maliyet onayı verilemez. +CC Hukuk Müşavirliği.”

Pazartesi günü Hukuk Müşavirliği karşı vuruş yapar:

“İlgili ek protokol KVKK Kurulu kararları doğrultusunda Veri Güvenliği Komitesi’ne sevk edilmiştir. Komite kararı müteakip işlem tesis edilecektir.”

Her e-posta zinciri uzatır.

Her yanıt sorumluluğu bir sonraki departmanın omuzlarına yıkar.

Kelimeler bal damlar gibi son derece kibardır:

“Bilgilerinize arz ederiz.”

“Gereğini önemle rica ederiz.”

“Saygılarımızla istirham ederiz.”

Fakat o nezaketin altında zehirli bir kurumsal hançerleme sanatı yatar.

Hiç kimse “Ben bu sorunu hemen çözerim” demez.

Çünkü holdingde inisiyatif almak, olası bir krizde kurban seçilmek demektir.

Top havada daireler çizer.

İki koca hafta geride kalır.

Sistemdeki buton ise hâlâ bozuktur.

Müşteriler portala giremez, sosyal medyada şikayetler patlar.

Fakat departman yöneticilerinin içi son derece ferahtır:

Herkes kendi kalesini kaşeli evraklarla başarıyla savunmuştur.

V. Üçüncü Hafta: Genel Müdür Asistanının Tek Bir Telefonu

Üçüncü haftanın çarşamba günü, saat 15.30.

Sistem Müdürü Hakan Bey’in masasında kırmızı renkli doğrudan hat acı acı çalar: ZIRRR!

Hakan Bey irkilir, ahizeyi kaldırır.

— “Alo, Hakan Dinçer.”

Karşıdaki ses Genel Müdür Özel Kalem Müdürü Burcu Hanım’dır.

Sesi yapay bir sakinliktedir ama kelimeleri jilet gibi keser:

— “Hakan Bey iyi günler. Genel Müdürümüz biraz önce toplantı arasında portala tekrar girmeye çalıştı. Buton hâlâ açılmıyormuş.”

Hakan Bey’in ensesinden aşağı kaynar sular dökülür.

— “Burcu Hanım, süreçte hukuk ve KVKK komitesi onayları bekleniyordu…”

Burcu Hanım lafı acımasızca böler:

— “Hakan Bey, Genel Müdürümüz saat 16.00’da İcra Kurulu toplantısına girecek. Eğer buton o saate kadar düzelmezse, gündemin ilk maddesi Bilgi Teknolojileri kadro revizyonu olacakmış. Kendisi bizzat iletmemi rica etti. Kolay gelsin.”

Telefon yüzüne kapanır: DIT… DIT… DIT…

Hakan Bey ahizeyi yerine koyarken parmakları titrer.

Yerinden fırlar.

Asansörü beklemeye vakti yoktur.

Yangın merdivenlerinden üçer üçer aşağıya koşar.

Doğrudan genç sistem uzmanı Emre’nin masasına dalar.

— “Emre! Veritabanı konsolunu aç hemen!”

— “Hangi konsolu Hakan Bey?”

— “Portal butonu! Şu üç haftadır dönen lanet buton! Değerini hemen ‘aktif’ yap!”

— “Hakan Bey hani Kategori-3 formu ve hukuk onayı olmadan yapılamazdı? Denetim var haftaya.”

— “Denetimi boşver Emre! Bas şu tuşa, kellemiz gidiyor diyorum sana!”

Emre klavyede tek bir kısa SQL sorgusu yazar.

Enter tuşuna dokunur.

İşlem tam altı saniye sürer.

Buton ekranda anında yemyeşil yanar ve sorunsuz çalışmaya başlar.

Üç haftadır yirmi sekiz kişinin kırk iki e-postayla çözemediği kriz, altı saniyede buharlaşır.

VI. On Dakikalık Çözüm ve Büyük “Hizalanma” Zaferi

Saat 15.55 olur.

Hakan Bey derin bir nefes alır.

Terleyen alnını mendiliyle kurular.

Hemen masasına döner, bilgisayarının başına geçer.

Yirmi sekiz kişilik dev e-posta zincirini açar.

“Tümünü Yanıtla” butonuna tıklar.

Kelimeleri büyük bir muzaffer edasıyla sıralar:

“Burcu Hanım ve Değerli Paydaşlar, tüm birimlerimizle yüksek bir koordinasyon sağladık. Müşteri portalı doğrulama altyapısı başarıyla optimize edilmiş ve canlıya alınmıştır. Emeği geçen tüm paydaş ekiplerimize teşekkür ederiz. Saygılarımızla.”

Dört dakika sonra Selin’den gururlu bir cevap gelir:

“Biz de süreci titizlikle sahiplenen kıymetli BT ekibimize teşekkür ederiz. Kurum içi sinerjimizin harika bir meyvesi.”

Satınalma Direktörü tebrik mesajı yollar.

Hukuk Müşaviri onay emojisi bırakır.

Herkes birbirini tebrik eder.

Sanki holding yeni bir fabrika açmış gibi bir bayram havası eser.

Gerçekte ise tek bir satır kod değiştirilmiştir.

Ve bu önemsiz detay için yüzlerce saatlik insan kaynağı çöpe atılmıştır.

Holding kulesinde sular yeniden durulur.

Yeni bir talep gelene kadar herkes kendi korunaklı odasında huzur içinde pinekler.

Ve ilk acil e-posta düştüğünde, o paslanmaz tenis raketi yeniden duvardan indirilecektir.